IT服務(wù)管理體系建置方案

IT服務(wù)管理體系建置方案 

專家顧問將整體規(guī)劃，同時遵循『計劃-實(shí)施-檢查-行動』(Plan-Do-Check-Act)的管理模式，進(jìn)行ITSM咨詢顧問項(xiàng)目，持續(xù)改善實(shí)施過程中所發(fā)現(xiàn)的缺失，以追求并確保完成咨詢顧問輔導(dǎo)項(xiàng)目的目標(biāo)。

咨詢顧問可分為五階段為：

一、前期調(diào)查研究階段：

前期調(diào)查研究的主要工作是對組織/企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，確定項(xiàng)目實(shí)施范圍和詳細(xì)計劃，并對現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理，評估目前的服務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)對 IT 服務(wù)的需求； 

二、體系建設(shè)階段：

體系建設(shè)包括兩個方面，第一是CMDB數(shù)據(jù)庫的搭建，通過對被管系統(tǒng)和配置項(xiàng)的分析，建立一個完整且適用的CMDB是本項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)之一；另一方面，按照ISO20000定義的各個領(lǐng)域分別建立管理流程和文件系統(tǒng)，并舉辦教育培訓(xùn)，包括要求的四級文件結(jié)構(gòu)，是本項(xiàng)目工作量最大的部分，本階段需要項(xiàng)目小組成員的全力配合，尤其是三級文件和四級文件的建置。 

三、推廣和試運(yùn)行階段：

在管理流程和體系建立完成后，通過教育培訓(xùn)和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的管理制度，并在運(yùn)行過程中收集數(shù)據(jù)和事故；同時，咨詢顧問將對公司內(nèi)審人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，內(nèi)審人員在咨詢顧問的協(xié)助下，對試運(yùn)行階段的體系流程進(jìn)行兩階段的內(nèi)部審核，修正內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)或在運(yùn)行階段可選擇階段性評審(Stage review)。 

四、評審認(rèn)證階段：

通過內(nèi)部審核后，項(xiàng)目進(jìn)入外部評審和驗(yàn)證階段，項(xiàng)目組成員配合認(rèn)證機(jī)構(gòu)先后進(jìn)行書面評審（第一階段評審）和正式評審（第二階段評審）或之前可選擇預(yù)評，在評審過程中針對發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進(jìn)行改善，最終獲頒證書。

五、持續(xù)改進(jìn)階段：

認(rèn)證通過后，專家顧問組在獲頒證書后的兩年時間中，分兩次對項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行再評估和持續(xù)改善，進(jìn)行追蹤評審。